Регламент продажи туров

Что мы продаем?

Мы продаем не тур, а ценность и выгоду именно этого варианта отдыха именно для этого туриста.
Мы продаем эмоции и впечатления!
Мы продаем не тур, а себя как эксперта.
Присоединение: Да, у меня тоже есть дети, 2 ребенка. Я тоже обожаю Турцию. У меня есть три отеля, которые я долго подбирала, и они идеальны для моих девочек. Вам интересно, чтобы я вам про них рассказала?
Продаем не тур, а доверие к компании.
Продаем не тур, а ценность дальнейшего общения.
Продаем не тур, продаем решение проблем туриста.
Продаем не тур, а причину быть на связи
Продаем не тур, а ценность купить быстрее
Продаем не тур, а выгоду и ценность покупки именно у нас.
И только в конце мы продаем сам турпродукт.

Этапы продаж

1. Подготовка к контакту
2. Квалификация
3. Открытие
4. Выявление потребностей
5. Презентация
6. Пролонгация контакта
7. Работа с возражениями
8. Закрытие

7 КАСАНИЙ. ПЛАН КАСАНИЯ НА 5 – 7 (10) ДНЕЙ

1-е КАСАНИЕ: Открытие + выявление потребностей
1. Открытие.
2. Квалификация лида.
3. Выявление потребностей.

Этап «Открытие» – задачи:
1. Квалифицировать лид – в целом собирается ли отдыхать?
Скрипт:
– Инна, добрый день! Это Вера, компания Вега-Треэвел. Вам удобно сейчас разговаривать?
– Да.
– 1-й вариант: Инна, вижу вашу заявку на тур в Тайланд. Скажите, вы планируете ехать отдыхать или ошибочно оставили заявку на сайте?
– 2-й вариант: Инна, планируете ехать отдыхать или просто интересуетесь?
3 «да» идеального квалифицированного лида:
Знает куда хочет?
Знает ли даты отдыха?
Взял ли отпуск на эти даты?

2. Открыть к диалогу, заинтересовать
– Открытые уточняющие вопросы, чтобы выявить потребность, разговорить, заинтересовать: Скажите, а почему именно Тайланд?
– Обобщение + wow-фишка: Ой, вы знаете, у нас туристы тоже недавно ездили в Тайланд, и они выбрали отель со слонятами на территории. Им очень понравилось.
– Создать дружеское общение: Вы знаете, я тоже люблю Тайланд. Давайте я расскажу вам как есть и буду подбирать тур, как для себя.
– Подготовить к диалогу – продать идею, почему будем задавать много вопросов, дать ориентиры: У нас тоже есть туры в Тайлан. От 1300 до 1700 в среднем наши туристы ездят. Но чтобы я подобрала вам подходящий отель нам нужно пообщаться. Вам удобно сейчас пообщться?
– Чаще обращаться по имени, но не переборщить
– Не навешивать ярлыки: дешево, не купит, скидочник и не консультировать, а вовлекать!

Этап «Выявление потребностей», задачи:
1. Глубоко выявить потребности
Стандартный список вопросов:
1. Куда хотите?
2. Сколько вас человек?
3. Какой отель хотели бы?
4. Какие даты?
5. 1-я линия или 2-я?
6. Какой бюджет?
Эти вопросы позволяют сформировать только характеристики отдыха, а мы не можем продать тур, основанный только на характеристиках.
Поэтому используем вопросы из «Списка вопросов для выявления потребностей».
2. Сформировать «карту потребностей» туриста:
a. явные потребности
b. скрытые потребности
c. ключевой мотив.
3. Заложить убеждения
a. Я тебя услышал – уточнить все ли сказал клиент, и является ли это правдой и важным для него
СКРИПТ: В конце разговора уточняем у туриста: Инна, правильно ли я поняла, вы хотите … (перечисляем его требования)
b. Я – эксперт
c. Нам можно доверять как компании.
4. Продать (показать) ценность дальнейшего общения
Принцип №1: Турист должен ожидать от вас ценную информацию, хотеть с вами общаться дальше.
Фишка – сказать в конце разговора: Инна, я вам сегодня отправлю подборку туров, вы ее будете смотреть. Но на самом деле наша работа еще только начинается. Мне еще столько вам нужно рассказать всего про отдых, и про экскурсии, и про рестораны, и про дискотеки, если это для вас важно. Много всего. Поэтому, пожалуйста, получите подборку – это только начало нашего диалога.
5. Пригласить в офис. Если офиса нет, значит не приглашаем.
6. Договориться о следующем касании – отправка презентации, назначить точный день и время (удобно ли туристу в это время) + выбор без выбора.

2-е КАСАНИЕ: Отправка подборки туров (презентация).
Так выглядит типичная презентация:

Характеристики отелей, но туристы не покупают характеристики.
Никогда в подборке не пишем воду: хорошая зеленая территория, это хороший отель, это хороший тур. Ассоциации «хорошего» у каждого разные.
Можно показать скриншоты.
Наши задачи:
1. Попасть в «карту потребностей туриста» – у туриста есть ожидания по поводу отдыха.
2. Презентовать факт «попадания в карту потребностей» – как вы и хотели, я вам отправляю… – чтобы турист услышал, что мы ему отправили то, что он и хотел.
3. «Продать» ценность продукта, основанную на выгодах и преимуществах конкретно для этого клиента (основанную на карте потребностей).
4. Заложить убеждение (тур и цена лучшие, нам можно доверять и т.д.) – Инна, обычно этот отель стоит дороже. Я не знаю, почему сейчас так дешево, но цена упала. Я вам рекомендую бронировать, возможно действует акция. Приложить скришот (вот посмотрите, турист бронировался в этом отеле недавно, цена была дороже).
5. Договориться о следующем касании – что дальше от меня должен ждать турист.
В конце диалога: Инна, я вам примерно через 2 часа отправлю подборку. Давайте я вас наберу буквально на 5 минут, я вам расскажу голосом то, что неудобно писать. Чтобы не писать кучу всего, сделаю акценты на самом важном по вашему отдыху. Договорились? Вам удобно будет сегодня вечером, примерно часов в 5?
Принципы 2-го касания:
– Подготовка к пролонгации контакта – подготовить клиента к тому, чтобы он захотел с нами дальше общаться.
– Получите разрешение на контакт – турист должен буквально сказать: «да, мне удобно с вами общаться после того, как отправите подборку, звоните, пишите» + нужно обосновать ценность этого общения (не просто, я вас наберу, а сказать, что быстрее, проще и понятнее будет поговорить голосом, дополнительные детали расскажу устно).
– Договориться, когда удобно – турист должен сам сказать и подтвердить удобное для звонка время.

3-е КАСАНИЕ: Звонок после отправки подборки или после просмотра ее туристом, т.е. сразу после отправки подборки, и нужно договориться о нем.
Цели касания:
1. Уточнить получили ли информацию – я вам отправил на почту или в вайбер…
2. Задать уточняющие вопросы.
3. Сделать акцент на важные для туриста моменты.
4. Напомнить о дедлайне – например: «Сергей, я вам отправила варианты туров. Их имеет смысл посмотреть в ближайшее время, потому что достаточно быстро цены становятся неактуальными. Давайте с вами договоримся, может быть завтра мы с вами созвонимся, и вы мне скажете, какой вам вариант понравился/не понравился, может быть будут у вас уточняющие вопросы».
5. Продать ценность следующего касания – например, туристу важно чтобы в отеле в горах был wifi: «я позвонил в отель и выяснил, что у них в номерах есть wifi».
6. Продать ценность следующего касания (дата и время, выбор без выбора):
– Игорь, давайте пока вы выбираете туры, когда вам будет удобно созвониться/ списаться обсудить это, завтра/послезавтра?
– Послезавтра.
– Хорошо, может быть утром или вечером? Когда у вас будет время?
– Вечером.
– Отлично, я вас ставлю в график. Я вам в пять часов наберу. Будьте, пожалуйста, на связи. Очень много клиентов, очень много работы…
В день созвона за 30 минут до звонка написать в мессенджер: «Игорь, у нас с вами через пол часа созвон. Все по плану? Вам удобно?»
4-е КАСАНИЕ: уточнение – есть ли вопросы, все ли понравилось? + ценность + пролонгация