Работа с возражениями

Гарантии, условия сотрудничества

Вариант №1. Если известен отель для бронирования

Имя Клиента, смотрите. Мы — единый центр бронирования. По сути, внешний колл-центр (название отеля). У самого (название отеля) ресурс по персоналу колл-центра очень ограничен, поэтому эту функцию выполняем мыПри этом наши Клиенты не переплачивают, так как мы работаем за агентскую комиссию, которая уже вложена в стоимость, по договору с отелем/пансионатом. А иногда даже дешевле, так как мы проводим периодически акции для своих Клиентов, в счет своей комиссии.

Вариант №2. Если НЕ известен отель для бронирования

Имя Клиента, смотрите. Мы — единый центр бронирования. Это значит мы работаем напрямую с отелями, пансионатами в России и других странах, помогая Клиентам подобрать самый лучший именно для них вариант отдыха, под их запросы. Мы работаем с 2011 года уже более чем с 1000 объектов в России и ближнем зарубежье. Это позволяет Вам найти нужный отель с нашей помощью в максимально короткие сроки по ценам самих объектов. 

Имя, я думаю, Вы знаете, что в преддверии сезона/в сезон многие известные и популярные места, санатории/отели претерпевают множество звонков от туристов. Иногда в день пытаются дозвониться около сотни человек, естественно, что у таких объектов, как правило, небольшой штат сотрудников и принять все звонки, ответить на вопросы туристов, забронировать номер, объекты могут далеко не всегда. Именно поэтому есть мы — единая служба бронирования — мы, своего рода, внешний колл-центров. Нам Вы можете задать любые вопросы и мы без проблем подберем нужный Вам объект, даже если придется искать среди десятков предложений.

Клиент: По квотам работают туроператоры, а не вы.  Я позвоню в ______ и куплю у них дешевле.

Вариант №1. Экономия времени и лучше номер

Имя, согласна с Вами, действительно, именно  туроператоры фактически получает квоты. Да, Вы можете потратить время и усилия, найти и прозвонить всех туроператоров, которые продают данный отель/пансионат по квотам. Но это займет у Вас очень много времени и скорее всего, даст в лучшем случае тот же результат и по цене, и по размещению. А возможно и худший. Каждый туроператор имеет свою квоту и предложит вам ровно то, что будет по наличию именно у него. Я не первый год в туризме, и знаю, о чем говорю.

Я же могу подобрать именно тот вариант, который точно, либо насколько это в принципе возможно близко, повторит ваш запрос. Так как мы работаем со всеми туроператорами на рынке. Понимаете, что я имею в виду?

Вариант №2. «Советский» сервис туроператоров

Да, конечно, заказывая у оператора, вы действительно получите ту же цену, что и у нас. Но знаете, могу сказать по своему опыту, туроператоры не любят заниматься непосредственным подбором объектов для физ. лиц. Они нацелены распродавать путевки через сеть турагентств и служб бронирований, то есть через нас. Поэтому они не будут, так же как мы, до победного искать объект, комментировать и презентовать тур,  тратить время на светские беседы. По большей части, они предложат ознакомиться с туром самостоятельно. Поэтому разница в обслуживании будет очевидна. Предлагаю все-таки рассмотреть наши варианты, что скажете?

Вариант №1.

Договор оферты — это ровным счетом, такой же правовой документ, что и договор оказания услуг. Оферта — предложение о заключении сделки. Она также регулируется ГК РФ ст. 435. Особенностью договора оферты является то, что одна сторона, то есть мы, предлагает договорные условия, вторая стороны, то есть Вы, может либо принять, либо отклонить. По факту, чем отличается оферта от обычного договора так это тем, что ее не надо подписывать и высылать  друг другу. Если Вы оплачиваете путевку, значит Вы акцептовали оферту и согласны с условиями договора.

Вариант №2.

Договор оферты незначительно отличается от обычного договора. Основное отличие, что оферту не подписывают с двух сторон как обычный договор. Если проще, то оферта – это предложение о заключении какого-либо договора. Если вы отвечаете на это предложение письменным согласием или совершаете действия, направленные на исполнения условий, указанных в оферте, то есть производите оплату путевки, то договор считается заключенным. В Вашем случае плюсы в том, что Вы на не нужно распечатывать договор, подписывать, сканировать, отправлять нам по эл почте и по обычной почте. Во всем остальном мы несем перед Вам полную ответственность как турагент — все права и обязанности сторон в оферте указаны!

Вариант №1 (дефицит — деньги)

Имя Клиента,  добрый день. Звоню Вам по поводу Вашего отпуска в (даты). Дело в том, что я сейчас смотрю — заканчиваются места в отеле / самолете. Если Вы планируете поехать по этой цене, нужно уже принимать решение. Я смотрю на ближайшие даты цена уже на 3000 рублей больше.

Отлично, с вариантом определились. В таком случае сейчас я вышлю Вам договор оферты и способы оплаты. Так как времени мало — давайте оплатим прямо сейчас, есть возможность уделить 5 минут этому? Я помогу Вам, если вдруг что-то будет непонятно. Очень важно поспешить, так как с утра я видела еще 30 свободных мест, а сейчас уже 10.

Клиенты выбирают нас по четырём причинам:

№1. Во-первых, это быстрая обработка заявки от туриста. В отличие от многих санаториев и пансионатов, до нас не нужно дозваниваться часами. Во-вторых, у нас в базе 1200 объектов и мы можем подобрать любой вариант, исходя из пожеланий. Мы не заинтересованная сторона, поэтому предложим Вам максимум подходящих вариантов, а не один. В-третьих, у нас удобная система бронирования, мы не ограничиваем Вам в выборе способов оплаты.

№2. Одним из самых явных преимуществ является наше сотрудничество с самыми известными туроператорами, это позволяет нам находить нужные объекты даже если на сайтах самих объектов они отсутствуют! Дело в том, что мы имеем доступ к свободным квотам туроператоров, чего нет у многих других турагентов.

№3. Имя, наше преимущество состоит в том, что мы не фокусируемся на одном объекте, ведь бывает так, что Вы можете передумать по поводу выбранного объекта или захочется новизны, изменятся планы. Как правило, сложно принимать решение, если Вы не знаете про интересующий Вас объект. А мы можем Вам помочь, потому что, во-первых, наши менеджеры сами часто ездят на объекты по рабочим вопросам. И, во-вторых, у нас есть доступ к тем свободным номерам, которых нет на официальном сайте просто потому, что мы работаем с туроператорами напрямую.

№4. Выгода для Вас состоит в том, что через нас Вы можете очень быстро, то есть с первого звонка, забронировать объект. Далее мы имеем доступ к закрытой для обычных туристов информации по свободным номерам. В-третьих, мы принимаем звонки по тысячам объектов. Это значит мы в любом случае подберем для Вас то, что нужно. Мы не заинтересованы в продаже какого-то конкретного номера и объекта, а значит, сможем объективно проконсультировать Вас и подобрать подходящую путевку по ценам самих объектов!

Вариант №1. 

Мы несем ответственность за предоставленную информацию, бронирование и оплату путевок по договору оферты. Точно так же как и в обычном случае, Вы имеете право на возврат денежных средств или замену тура. Поэтому сделка для Вас абсолютно безопасна. Мы продали более 1000 туров в прошлом году, мы серебряные партнеры туроператора Дельфин и Алеан, а также участники реестра Турпомощи турагенств!

№2

Имя, вопрос гарантий, безусловно важен. Некоторых наших клиентов волнует вопрос перечисления объекту денежных средств за тур и это совершенно нормально. В первую очередь, хочу обратить Ваше внимание на то, что Вы заключаете договор с нами, а значит именно мы отвечаем за все дальнейшие вопросы. В нашем договоре есть отдельный блок прав и обязанностей. Мы официальные партнеры известных туроператоров Дельфин и Алеан, поэтому нам нет смысла кого-либо подводить, мы очень дорожим своей репутацией, в том

числе в сети интернет, Вы можете посмотреть нашу группу Вконтакте и отзывы. Вы уже были в группе? (отвлекающий вопрос) 

№3

Обычно, если вы опасаетесь, что турфирма не перевела деньги за поездку, можно  подстраховаться, позвонив в санаторий и послав по электронной почте письмо в отель с просьбой подтвердить бронь.

№4

Имя, очень хороший вопрос!  На самом деле, он всех интересует! После согласования путевки мы Вам отправляем договор оферты, в котором прописаны наши обязательства. Также после оплаты мы высылаем лист бронирования (ваучер), в котором будет отображена информация о вашем размещении с печатью нашей организации. Ваучер — это гарантия того, что вы оплатили (частично или полностью) свое проживание в гостинице, отеле или других

апартаментах, или, проще говоря, что вас там ждут. По нашим реквизитам, указанным в договоре, вы увидите, что мы существуем и активно работаем. Проверить это можно самостоятельно, вбив реквизиты нашей компании на сайте nalog.ru.

№5

Имя, мы работаем на рынке туризма с 2011 года и у нас не было ни одного судебного случая или рабочей проблемы, которую мы не могли бы решить. У нас, кстати, есть группа Вконтакте, где в теме “Отзывы” Вы можете прочитать десятки положительных отзывов о нас, задать вопросы нашим клиентам. Даже если случаются ситуации с клиентами не в нашу пользу, например, у туриста изменились планы и он захотел расторгнуть договорные отношения, мы, пусть, и в минус себе, всегда идем на встречу, потому что мы этим занимаемся 6 лет и еще

много десятилетий хотим здесь оставаться.

№6

В принципе, вожен следующий способ проверки, когда после подтверждения нами брони Вы можете самостоятельно позвонить в санаторий и уточнить, есть ли бронь на Ваше имя. Хотя в редких случаях, бывает так, что бронь идет на имя контрагента, то есть нас. Тем не менее, Вы можете попробовать! В любом случае, у нас с Вами будет заключен договор оферты, который защищает Ваши права как Заказчика услуги. Мы работаем полностью официально!

 

Вариант №7. Переделать Присоединение: Я понимаю ответственность, которая лежит на Вас в компании. Аргументация: Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для Вас могут быть недостаточны. Тогда скажите, что для Вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе? (метод № 10).

 

Закрытие. Давайте поступим следующим образом. Я привезу Вам наши сертификаты на товар, а Вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании (конечно, в данном случае мы реагируем на то, что предложит клиент). На следующей встрече мы с Вами будем обсуждать только суть моего предложения, т. к. тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?

Дорого, ценообразование

Чаще применяйте принцип деления. Мы выяснили, что при озвучивании полной суммы у клиента зачастую возникает ступор. А когда мы рассчитываем сумму исходя из цены за день или на человека, стоимость выглядит намного привлекательнее.

Сравните: 50 000 рублей или 5000 руб. на человека на 10 дней.

Предложить рассрочку/кредит.

№1. 

Имя, понимаю, что стоимость играет важную роль при выборе. Скажите, пожалуйста, дорого по сравнению с чем-то или в принципе, хотелось бы снизить бюджет?

Я предлагаю следующий вариант для Вас, если хочется бюджетную путевку в выбранный санаторий, то рекомендую присмотреться к альтернативным датам. Зачастую если мы сдвигаемся в сторону на несколько дней/недель, то получаем вполне приятные суммы, что скажете?

№2-1. “Дорого по сравнению с…”

Имя, мы работаем только по ценам санатория. Бывают такие случаи, что сами отели не обновляют информацию вовремя или она мгновенно устаревает с наступлением сезона. И в этом случае, мы сталкиваемся с тем, что клиенты видят разные цены на сайтах и не знают кому верить. Мы получаем каждый день новую информацию и от отелей, и от туроператоров, поэтому ручаемся за точные суммы.

Если клиент нам не верит: “Хорошо, во избежание каких-либо некорректных ситуаций, я готова самостоятельно сейчас позвонить в выбранный Вами объект и уточнить информацию. Если я Вам в течение 30 минут позвоню, будет удобно?”

№2-2. “Дорого по сравнению с…”

Имя, понимаю, что всегда хочется сэкономить. Вы возможно, сравниваете текущую стоимость с прошлым туром, я правильно Вас поняла? На самом деле, туризм — одно из тех направлений, где цены меняются молниеносно. Наши программисты, например, обновляют цены едва ли не каждые 2 часа, что же говорить про начало сезона. Поэтому стоимость вполне обоснована тем, что у Вас будет (перечислить условия: санаторий с отличными условиями, комплексным 

питанием и т.д.). Если учесть, что Вас Х человек, то стоимость на одного человека в день выйдет всего в ХХХХ рублей. Учитывая, что о питании заботиться не надо и следовательно, можно вычеркнуть эту большую статью расходов — это очень выгодный вариант, согласны со мной?

№3. Апелляция к высшей выгоде

Имя, я Вас очень хорошо понимаю. Сама постоянно повышаю бюджет на поездки. Да, ситуация такова, что каждый год стоимость меняется. Это зависит не только от гостиницы, но экономической ситуации. Даты поездки в сезон, соответственно, дороже и т.д. и т.п. Вместе с тем, это не повод отказывать себе в удовольствии и в качественном отдыхе, я думаю, тут Вы со мной согласитесь.

Присмотреть для Вас аналоги или все же остановимся на выбранном объекте?

№4.

Имя, наша с Вами задача — выбрать то место, которое Вам понравится, верно? Давайте тогда вместе идти к цели, тем более, что наш подбор абсолютно бесплатный. Скажите, что хотелось бы привнести?

Могу предложить Вам аналогичные варианты, просто мне важно понять, что для Вас будет критично. То есть что точно Вам понравится, а что — абсолютно нет. Если Вы мне расскажете о своих предпочтениях, наш круг сузится. И мы сможем гораздо быстрее найти Вам объект.

№5. 

Имя, конечно, цена важна. Все-таки учитывайте, пожалуйста, что стоимость рассчитана на количество гостей, поэтому общая сумма всегда будет казаться выше ее  слагаемых. У Вас стоимость одной ночи составляет ХХХХ рублей, могу сказать по своему опыту, что это вполне оправданная цена для данного объекта. Я могу подобрать Вам другой объект. Пусть он будет более низкой стоимости, однако из нашего разговора я сделала вывод, что Вам хотелось (далее перечислить желаемые условия), это так? (пауза) По данному соотношению, этот вариант идеален. Все-таки лучшее – враг хорошего, как сами считаете?

Вариант №1. 

А вы смотрели те же самые даты и такое же количество ночей? Кстати, мы работаем только с аккредитованными туроператорами, а туроператор (не агентство) осуществляющий ваш перелет и сопровождение надежный, давно на рынке? Не получится так, что у вас возникнут проблемы с вылетом назад и заселением?

Вариант №2.

Вообще это странно… Скажите у кого конкретно? И вы уверены в их финансовой стабильности, чтобы не получилось что у вас будут неприятности с обратными билетами и отелем?

Вариант №3.

Имя, что хочу вас сказать: мы работаем напрямую по цене туроператора без накрутки, и если у кого-то такой же тур дешевле, это как минимум подозрительно…

Разбор диалога с клиентом

К.: – Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?

М.: – Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…

К.: – А сколько стоит у вас путевка в Анталью?

М.: – У нас путевки от 450 долларов.

К.: – Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег, и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320!

М.: – Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.

В «теле возражения» существует две неопределенности.

  1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» – это неопределенный источник информации.
  2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» – это тоже нечеткая информация.

Вариант 1. Если вы хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?)

Вариант 2. Если вы знаете рынок и точно знаете, что таких цен нет ни у кого из коллег, то такой вопрос даст вам возможность опровергнуть данное возражение, просто проверив его при клиенте (позвонить коллегам, зайти на их сайт, просмотреть их прайс в газете).

Вариант 3. Если вы знаете, что такая цена есть на рынке и за эту цену клиент просто получит сервис более низкого качества, то не спешите ему об этом сообщать.  Вы же помните, что человек должен сам отвечать на собственные возражения.

Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.

– Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 320 долларов?

– Ну как «что»? Путевку в Анталью.

– А что именно вам предлагали? На каких условиях?

– Гм… Ну Анталья, и все!..

Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью ряда формирующих вопросов.

– Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько звезд?

– Я не спрашивал…

– Сколько метров до моря?

– Не знаю. Где-то на побережье. Там же везде море.

– Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание?

– Гм… Я не уточнял. А что предлагаете вы?

Клиент готов слушать ваше предложение. Конечно, вы могли бы сразу сделать презентацию вашего тура и показать отличия от тура коллег.

Но лучше, чтобы человек сам убедился, что сведения, на которые он опирался в своем возражении, неполные, и был готов вас слушать. Теперь можно и рассказать.

Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию нашего тура.

– Стоимость тура зависит от класса гостиницы, расположения, питания и дополнительных услуг. Гостиницы могут быть 5-, 4-, 3-звездные.  Они могут располагаться в 20 метрах от моря или в 20 минутах езды на автобусе от моря. Могут предлагать тур только с завтраком или трехразовым питанием. И так далее.

Мы предлагаем вам отдых в 5-звездном отеле у самой кромки моря. Вы будете жить в номерах люкс. Отель имеет свой оборудованный пляж с прокатом парусных досок, аквалангов и скутеров.  Вам обеспечено трехразовое питание и два незабываемых вечера в экзотических караван-сараях с танцами живота, национальной кухней и интересной программой.

Кроме этого, по вашему желанию вы можете поехать на автобусах отеля на захватывающие экскурсии в Стамбул, турецкий Диснейленд и посетить другие части страны. Такая путевка стоит от 450 долларов и выше, по вашему желанию.

Я думаю, что у коллег за 300 долларов продается другой тур. Если вы хотите, то мы можем организовать вам отдых за такую же цену. Это будет удобный 3-звездный отель в центре города с гарантированным завтраком и одной экскурсией.

Обо всем остальном вы просто заботитесь сами. Иногда людям это нравится. Итак, какая из двух путевок вам больше подходит?

– Спасибо за информацию. Я понял. Я подумаю, посоветуюсь с женой. Конечно, мне нравится ваш вариант. Я думаю, что я уговорю ее именно на него.

– Пожалуйста, приходите. Вот наша визитная карточка с телефонами.

Вариант №1. Имя, я могу подыскать этот отель дешевле, но только на другие даты. Назовите мне крайние ограничения по датам, если мы будем отталкиваться от минимальной цены.

Вариант №2. Имя, в принципе могу вам предложить варианты подешевле. Есть, например, отель (название отеля), он дешевле на (говорим на сколько дешевле). Но в нем уже нет (и называем то, чем он отличается от предыдущего отеля). Если для вас это не является важным, то отель Вам подходит идеально, так как вы и хотели.

Вариант №3. Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет. Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие), зато это один из самых крупных и надежных операторов.

Вариант №4. Имя, когда вам предлагают “дешевле”,  спросите: “Что входит в эту цену? Входит ли в нее трансфер, страховка, оплачены ли билеты в обе стороны? Не придётся ли доплачивать за оформление, обслуживание и сопровождение?” Учитывая ситуацию в стране, узнайте какие они дают гарантии? И еще один важный момент, узнайте намерены ли они после сделки с вами проверять время вылета, оказывать Вам поддержку за границей в случае форс-мажора?

Вариант №5. Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой.

При работе с возражениями по цене нужно соглашаться, приводить компенсирующие факторы, продавать выгоду от приобретения тура: «Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно – перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть».

Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ:«Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа».

Всегда сравниваются цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Нельзя сравнивать цены с ценами конкурентов.

Можно предложить дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы, сделать что-нибудь бесплатно: «Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию».

Клиент: вы посредник.  Я свяжусь с объектом, и они дадут цену ниже/вы добавляете

свой процент?

 

Вариант №1. Имя Клиента, вы абсолютно правы, я ничего не скрываю от Вас. Мы — не (объект), а единый центр бронирования. Это значит, что мы работаем напрямую с туроператорами, отелями и пансионатами в России и других странах, помогая клиентам подобрать тот вариант отдыха, который подходит в конкретном случае.

Даже в рамках одного конкретного санатория. Мы работаем с 2011 года уже более чем с 1000 объектами. Отелям и санаториям сейчас не очень выгодно работать напрямую с клиентами, это затратно для них, поэтому они передают квоты нам, а мы распределяем между заинтересованными клиентами.

Понимаете, что я имею в виду? (ждем ответа да/угу и сразу продолжаем). 

Часто так бывает, особенно на популярных объектах, каким является и … (называем тот, что выбрал Клиент), что санаторий говорит, что все места выкуплены. А у нас они есть, по нашей квоте. При этом наши клиенты совершенно не переплачивают, так как мы работаем за агентскую комиссию от самих объектов. Я ответила на Ваш вопрос — можем продолжить?

 

Вариант №2. Имя Клиента, знаете (улыбка), вы далеко не первый, кто задает этот вопрос. На

Вашем месте, я бы спросила то же самое. Но на самом деле все очень просто. Мы – не (объект), а единый центр бронирования. Это значит, что мы работаем напрямую с (отелем) и продаем номера в нем по квотам. Отелям сейчас невыгодно работать напрямую с Клиентами, это очень затратно, из-за этого они держат маленький штат таких сотрудников и до них сложно дозвониться. Так что для Вас сотрудничать с нами абсолютно то же самое, что с отелем напрямую, и по цене, и по юридической защищенности, так как мы работаем по агентскому договору. Но при этом Вы получаете с нашей стороны помощь в выборе объекта, поддержку на этапе бронирования и после. Если у Вас возникнут любые проблемы в пути или на месте, Вы решите их через нас. Отель не будет этим заниматься. Понимаете?

Подскажите, пожалуйста, что Вы имеете в виду? С чем сравниваете? Имя, мы работаем по прайсу санаториев и отелей. Бывают ситуации, когда предположим, отель не обновил цены или же ситуация, что чаще бывает, при которой цены на номер меняются раз в день. Это действительно происходит постоянно в сезон, нам приходят оповещение о СТОПе в конкретных санаториях. Это означает, у объекта проходит переоценка, соответственно, мы ожидаем  поступления новых цен и обновляем их у себя на сайте. Иными словами, мы не берем с Вас никаких плат или комиссий, в том числе, скрытых, за подбор и бронирование, что очень выгодно, согласны со мной?

Скидки

Вариант №1

Имя, по отелю (название отеля) на Ваши даты я назвала Вам цену с максимально возможной скидкой. Если это цена Вас не совсем устраивает, можем посмотреть, сколько будет стоить (меньше дней) или если убрать (питание/лечение/…).

Вариант №2

Согласна с Вами, цены сейчас приличные. Но это ведь все-таки (название отеля). Это очень хороший отель,  с обновленным в 2015 году номерным фондом, очень хорошее питание, (перечисляем, что было важно Клиенту). Это минимальная цена, которая вообще сейчас возможна на отель такого уровня. У меня вот буквально неделю назад вернулись клиенты оттуда, и очень хвалили отель. Я спокойно Вас туда отправлю. Уверена, Вы будете довольны. Вернетесь, скажете мне спасибо. (улыбка)

Вариант №3

(пауза) Вы знаете, Вы первая за очень долгое время, кто попросил скидку (удивленно). Я правильно понимаю, что по отелю и датам все в порядке, у вас остался только вопрос цены?

Вариант №4

На самом деле, мы работаем по ценам самого объекта, если он снижает цены, то это делаем и мы. Другой вопрос, что в сезон скидки, как правило, редки. Некоторые наши клиенты рассказывают, что видели в турфирмах скидки на наши объекты, однако такая ситуация возможна, если турфирма делает это за счет своей комиссии, что должно, на самом деле, насторожить! Скидки больше 5% – это тревожный сигнал. Может случиться так, что такая фирма уже убыточна, на грани разорения и может внезапно закрыться, оставив Вас без поддержки.

Думают, сравнивают, советуются

Охотно понимаю. Отпуск — дело семейное. Скажите, а что планируете обсуждать: ехать или не ехать вообще? Или варианты по отелям вызывают сомнения?

Дело в том, что информация по отелям устаревает очень быстро. Я имею в виду наличие мест и цены, и прошлый опыт здесь часто плохой помощник. У меня буквально неделю как туристы вернулись из этого отеля. Он стал намного лучше в последнее время, и его хорошо разбирают. Если Вы переживаете, что отдохнете плохо, то это зря. А вот то, что завтра уже не будет мест на Ваши даты – это вполне реально.

Кратко:

Вариант № 1. Конечно, Имя, важно подумать и все взвесить, но что именно вас смущает?

Вариант № 2. Я обязательно это сделаю. Возможно, вопрос, который мы обсуждаем, требует тщательного анализа. Скажите, пожалуйста, когда Вы планируете запускать производство? Скажите, почему для Вас важен именно этот срок?

Вариант № 3. Конечно, Имя, важно подумать и все взвесить. Но что мешает принять решение прямо сейчас?

Вариант № 1. Я уверена, что жена/муж убедится в правильности вашего выбора относительно отдыха. Можно пригласить его/ее к нам в офис, и мы могли бы все вместе обсудить этот тур. Давайте завтра в 14:00, Вам удобно?

Вариант № 2. Имя, вам понравился отель? Вы бы хотели туда поехать отдыхать? Вы знаете, я уверена, что жена/муж одобрит ваш выбор, тем более что этот отель пользуется большим спросом. Поэтому будет обидно, если вы не сможете там отдохнуть. Может вам стоит обсудить этот момент сейчас с мужем/женой по телефону?

Вариант № 3. Имя, я понимаю, что Вам необходимо посоветоваться, но учтите, что  курс нестабилен, плюс еще и места в хорошем отеле уходят, а кроме нас бронирует еще и вся Европа, не только Россия. Чтобы ваш отель не оказался в стопе, пока вы будете сомневаться, давайте сейчас пригласим Вашего мужа/жену к нам в офис и я вам еще раз проведу презентацию.

Вариант №1.

Скажите, Имя, я могу быть с Вами откровенна? (пауза) Я не первый год в туристическом бизнесе. И сама так делаю, когда хочу вежливо отказаться. Обычно, когда говорят, что хотят подумать, значит, хотят вежливо отказать. Скажите, что не подошло в предложении? Чем дополнить? Мы ведь можем посмотреть неограниченное количество объектов!

Вариант №2.

Знаете, вспомнилось… «Пока ты сам не сделаешь свое будущее — оно не наступит. Завтра — это условность». Думаю, к нашей ситуации это все-таки не подходит… (пауза) Скажите, что стало камнем преткновения? Что вызывает вопросы — сам объект, цены или другие условия?

Да, конечно, Вы можете все взвесить. Но дело в том, что путёвки в эти отели расходятся очень быстро. Я выбрала Вам очень хорошие варианты, по соотношению цена-качество. Они могут быть сейчас, а через 10 минут их уже забронировали и оплатили те, кто оказался немного быстрее. Именно по этой причине я советую своим клиентам не затягивать с бронированием выбранного тура. Счет иногда идет буквально на секунды. Скажите, есть какие-то сомнения? Почему сложно определиться?

Нужно убедить клиента, что сравнивать нечего и мы предлагаем все то же самое, только с лучшим сервисом. 

  1. Имя, я правильно понимаю, выбранный объект все-таки не подошел по Вашим параметрам? Или Вы хотите сравнить цены? Имя, прелесть нашего сервиса в том, что мы можем подобрать Вам отдых под практически все Ваши пожелания. Потому что мы работаем как  единая служба бронирования по всей России. С нами работают практически все санатории и пансионаты. При этом для Вас сервис бесплатный. Мы будем подбирать столько объектов, сколько Вам понадобится, пока Вы не скажите: “да, мне это нравится — давайте бронировать”. Цены у нас точно такие же как и у самого объекта, то есть если объект ставит цену 2000, то и у нас она составляет столько же! Предлагаю рассмотреть еще несколько вариантов, что скажете?
  2. Имя, поскольку мы единая служба бронирования, то работаем с тысячами объектов по всей России. Мы работаем без наценок для Вас и готовы объективно рассказать обо всех за интересующих вас объектов абсолютно объективно. Плюс мы всегда на связи в рабочее время, дозвониться до нас очень легко с первого раза, как Вы наверное успели заметить. К тому же, наши специалисты разбираются в туризме, и мы можем поделиться собственными впечатлениями от поездок в нужный Вам город/регион. Если Вы мне расскажите, по каким параметрам хотите сравнивать? И что конкретно, то я сделаю для Вас подборку. И Вы сможете в домашней обстановке за чашкой чая взвесить варианты и забронировать через нас номер, что скажете?

Имя, без проблем, конечно, нужно будет посмотреть детально информацию по отелю. Мы с коллегами часто ездим во внутренние туры, и владеем самой последней информацией по объектам. Так вот, что касается Вашего тура, то… (похвалить выбор, рассказать об объекте, на крайний случай сказать, что он неплох). 

Согласитесь, что информация от очевидца, это надежнее, чем не всегда достоверные и честные отзывы в интернете, согласны?

Я правильно Вас понимаю, что на текущий момент, идея поездки повисла в воздухе?

Если да: Есть ли надежда, что все-таки куда-нибудь отправитесь или будем ждать нового сезона?

Хорошо, тогда я Вам направлю письмо на почту со своими координатами, если передумаете, то давайте созвонимся! Могу я, на всякий случай, позвонить Вам через Х недель уточнить Ваше решение?

Спасибо, всего доброго!

Если нет и готов: Имя, если в поездку все-таки собираетесь, то готова помочь с подбором, тем более, что это бесплатно для Вас и по ценам самих объектов.

Вопросы по оплате, кредит, задолженность

Вариант №1.

Имя, я понимаю, что хочется забронировать и оплатить на месте, однако дело в том, что без предоплаты невозможно забронировать за Вами места в отеле на Ваши даты. Данный отель довольно популярен, к тому же Вы едете в высокий сезон/Это особые условия бронирования у данного объекта, которые обусловлены его популярностью.

Вариант №2.

Имя Клиента, я могу быть с Вами откровенна? (ждем ответ) Когда говорят, что оплатят позже или на месте, это обычно значит, что Вы возможно еще не решили ехать. Или переживаете, что до отдыха еще много дней, а предоплату нужно вносить сейчас.  Какой из двух вариантов Вам ближе?

Боюсь оплачивать заранее, т.к. до отдыха еще много дней:

Имя, я Вас хорошо понимаю, оплата на месте или непосредственно перед вылетом очень удобна. Однако подобную схему могут позволить себе далеко не все объекты, особенно если мы говорим о российском отдыхе. Это крупная сеть отелей может себе позволить снятие бесплатный бронирований, а небольшой санаторий работает исходя из выручки от купленных путевок. Вот такая схема.

Что касается самого вопроса, у нас такая же система, как у авиа или ж/д перевозок. Вы сдавали когда-нибудь авиа или ж/д билет? (ответ) Вот и у нас такие же условия. За 14 дней направляете нам заявление и имеете право на возврат в 100% виде или на замену путевки, например, если даты поменяются, мы бесплатно подберем Вам другой вариант!

Хочу оплатить перед поездкой…

Имя, я понимаю, что всегда хочется оплачивать в последний момент, это удобно. Тем не менее, такие условия нам выставляет сам объект. Я думаю, что если Вы выбрали отдых в ____, то знаете о том, что это объект повышенного спроса. Вообще путевки в хорошие санатории покупают как пирожки и у нас часто бывает такая ситуация, что в декабре уже все места на июнь проданы. Если Вы уверены в объекте, стоит поторопиться. В любом случае, если что-то у Вас изменится, мы обменяем путевку на другую или вернем все деньги. Вы абсолютно ничем не рискуете!

Ни в коем случае! Мы работаем только за счет внутренней комиссии от туроператоров или санаториев. У нас с ними одинаковые цены. Вы получаете одинаковую сумму к оплате, в любом случае!

Вариант №1. Если не понятно, то отвечать

Имя, я правильно понимаю, что у Вас сейчас есть задолженность по кредиту перед российским банком, и Вы беспокоитесь, что Вас могут не пустить в страну? (переформулируем вопрос своими словами). Давайте поступим следующим образом. Я выясню, как с этим обстоят дела по состоянию на сегодняшний день, чтобы дать Вам актуальную информацию. И перезвоню.  В районе (время) будет удобно?

Вариант №2. Если есть гипотеза, но нужно проверить

Согласна с Вами, Имявопрос важный, обязательно нужно выяснить, как обстоят дела на сегодняшний день. Насколько мне известно, никакой проблемы с выездом за границу с невыплаченным кредитом нет, если нет соответствующего судебного решения. Но так ситуация часто меняется, и есть риск для Вас не попасть на отдых – я выясню все детали, чтобы вы уже спокойно ехали, без нервов. Отпуск все-таки (улыбка).

Вариант №3. Иной вопрос

Имя, я со своей стороны постараюсь что-либо уточнить, однако лучше проконсультироваться в соответствующих организациях, хорошо?

Дистанционная работа и оплата

№1

Имя, я Вас услышала, а что именно смущает? (ответ)

Оплата удаленным способом — это самый популярный вид оплаты, потому что Вы экономите свое время, не стоите в очередях, к тому же, это быстро и безопасно. У нас многие клиенты проводят оплату таким способом, при проведенной сделке Вам на эл. почту приходят сведения об оплате и чек, который Вы можете распечатать. Если желаете, я могу оставаться на линии и рассказать как это работает?

№2

Имя, Вы можете оплатить и в кассе банке по нашим оф. реквизитам юр. лица. Суть едина, и в том, и в другом случае Вы получаете чек в качестве доказательства об оплате. Просто оплата онлайн более быстрая,  сейчас в системе Аппекс есть 7 способов оплаты, в том числе и через банковскую карту, у Вас она в наличии? Кстати, в самой системе можно будет проверить статус платежа!

№1. Имя, у нас есть офис в Курске, поэтому мы не до конца работаем удаленно (с улыбкой)

Зачастую нас сравнивают с турфирмами, и я пришла к выводу, что все-таки велик миф о том, что при наличии у компании офиса она не обманет. Она обязательно перечислит средства туроператору или отелю напрямую и т.д. Однако на самом деле, офис ничего не гарантирует, вспомните, пожалуйста, известные турфирмы, например Нева Трэвел, Роза ветров, Солвекс турне с гигантскими суммами страхового покрытия до 400 (четырёхсот) миллионов рублей! Так вот, они закрылись еще в 2014 году, а суммы ущербов не возмещены до сих пор.

Не будем о грустном, тем не менее, ситуация такова, что офисы не гарантируют ничего. Лично у нас в практике не было случаев, чтобы турист позвонил и сказал, что его не приняли в  забронированный санаторий. Вы можете проверить наш реестровый номер свидетельства 2595 в общероссийском едином реестре турагентств. Открыты с 2011 года. Работаем как с туроператорами (Алеан, Дельфин, Кандагар и прочие), так и с объектами напрямую (санатории, базы, отдыха, отели).

№2. Имя, удаленный офис не означает, что у нас меньше возможностей, чем у других стационарных турфирм. Во-первых, мы работаем так уже 8 лет — это довольно приличный срок. Во-вторых, у нас те же самые условия в плане договоров с клиентами и несения ответственности за Ваш отдых. В-третьих, офис в Курске все же у нас есть, хотя мы относим себя к удаленному офису. И, в-четвертых, мы можем удаленно и очень быстро находить своим туристам любую путевку по ценам объектов совершенно бесплатно. Мы не накручиваем свои проценты и не берем с Вас лишних плат, а нацелены на долгосрочное сотрудничество.

Имя, Вы знаете, часто такое слышу. Действительно, офис у нас в Челябинске/Курске/Астане… Но это продиктовано экономическими соображениями. Мы предлагаем ровно те же цены, что и отели/пансионаты. Конечно, можно покупать у некоторых компаний, у которых офис в каждом городе. Но Вы задумывались, за счет чего они держат офисы во всех крупных городах. Конечно же, за счет конечного Клиента. Понимаете, что я имею в виду?

Мы представляем напрямую отель/пансионат (название). Наша компания — это единый центр бронирования. С юридической стороны Вы также полностью защищены. Мы действуем на основании договора оферты. С точки зрения оплаты — также абсолютно никаких неудобств, есть много разных способов. Имя, думаю, меньшая стоимость поездки при абсолютной ее надежности важнее красивого офиса в Вашем городе, согласны со мной?

Имя,  основной офис и колл-центр у нас находится в Курске. Почему не в Москве, СПб или другом крупном городе — это продиктовано экономическими соображениями. Содержание офисов во многих городах возможно за счет увеличения наценки, а мы предлагаем ровно те же цены, что и отели/пансионаты.

С юридической стороны Вы также полностью защищены. Мы действуем на основании договора оферты, где прописаны права и обязанности сторон.

С точки зрения оплаты, есть много разных способов от онлайн-сервисов до оплаты в банке. Так какой смысл иметь офис во всех городах? Имя, минимально возможная цена при абсолютной надежности сделки для нас важнее красивого офиса в Вашем городе, согласны со мной?

Доплаты, вопросы по туру

Отказ клиента