Ответы на претензии туристов

Для чего нужно отвечать на претензии?

  1. Грамотный ответ на претензию туриста – способ не доводить дело до суда. В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав, а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.
  2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. “Они даже не ответили мне на претензию”, – любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.
  3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, “обиженный” турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ

  1. Ответ на жалобу с нарушением претензионного срока.
  2. Ответ на претензию о несоответствии отеля “звездности”.
  3. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки.
  4. Ответ на претензию о пропаже багажа при авиационной перевозке. 
  5. Ответ на претензию о пропаже багажа/вещей в отеле.
  6. Ответ на претензию о пропаже ценностей из сейфа в отеле.
  7. Ответ на претензию по проблеме возврата туристов с потерей одной оплаченной ночи.
  8. Ответ на претензию по проблеме сокращения времени путешествия из-за изменения времени вылета.
  9. Ответ-1 на претензию по проблеме овербукинга.
  10. Ответ-2 на претензию по проблеме овербукинга.
  11. Ответ на необъективную претензию о якобы ненадлежащих услугах в отеле.
  12. Ответ на претензию о необходимости освобождения номера в отеле в 12 часов.
  13. Ответ на претензию, связанную с качеством предоставления экскурсии/услуг, приобретенных у третьих лиц.
  14. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг страхования.
  15. Ответ на претензию о невыдаче/задержки в выдаче въездной визы.
  16. Ответ на претензию о несчастном случае во время трансфера.
  17. Ответ-1 на требование о возврате стоимости тура по причине болезни либо несчастного случая с туристом.
  18. Ответ-2 на требование о возврате стоимости тура по причине несчастного случая с туристом

ОТВЕТ НА ЖАЛОБУ, ПОДАННУЮ ТУРИСТОМ В ТУРАГЕНТСТВО С НАРУШЕНИЕМ ПРЕТЕНЗИОННОГО СРОКА

Сожалеем, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. Однако при рассмотрении Вашей претензии мы должны принять во внимание следующие обстоятельства. Статьей 10 Федерального закона от 01.01.2001 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что претензия должна предъявляться туристом в письменной форме в срок, не превышающий 20 дней со дня окончания его путешествия.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах. 

Принимая во внимание, что Ваша претензия подана нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, а также с учетом положений статей 148 и 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения по существу.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ «ЗВЕЗДНОСТИ» ОТЕЛЯ

По Вашей претензии мы запросили Туроператора, который обеспечивал предоставление заказанных Вами туристских услуг. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Отель «Сан Себастьян», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется, как нам сообщил Туроператор, соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

Мы сожалеем, что Ваше проживание в отеле «Сан Себастьян» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии без наличия конкретных документальных доказательств, мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по данной претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики (адрес прилагается).

Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Турецкой Республики: Atatürk Bulvarı no:Opera ANKARA; Телефон: (+50; Факс: (+31; Адрес электронной почты: *****@***gov. tr

Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Турции в Москве: 125047 Москва, 1-ая Тверская-Ямская ул., офис18, Бизнес-центр «Парус»; Тел.: (0; Факс: (0;

E-mail: *****@***ru; Сайт: www. *****

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя договорные обязательства в полном объеме и надлежащим образом.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ ЧАРТЕРНОЙ ПЕРЕВОЗКИ

(изменение времени вылета рейса, недостатки обслуживания на борту ВС, не предоставление услуг, регламентированных ФАП-82, в аэропорту во время ожидания задержанного рейса и т. п.)

Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. Лёня» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии.

Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 01.01.2001 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром).

Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию .

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ БАГАЖА ПРИ АВИАЦИОННОЙ ПЕРЕВОЗКЕ

Сожалеем, что во время перелета Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей. Однако в данной ситуации следует принимать во внимание, что в соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса РФ, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения в срок и с предоставлением услуг, указанных в авиабилете. Авиаперевозчик должен доставить багаж пассажира в пункт назначения, и выдать багаж пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры).

Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию . Именной авиабилет является надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет либо маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Также Вам была предоставлена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ БАГАЖА/ВЕЩЕЙ В ОТЕЛЕ

Сожалеем, что во время путешествия Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей.

Однако при рассмотрении Ваших требований относительно выплаты за наш счет материальной компенсации за утраченные вещи следует исходить, как мы считаем, из следующего.

Нормы законодательства, а также действующие между нами договорные отношения не предусматривают ответственности, как нашей организации, так и Туроператора за сохранность Вашего багажа во время совершения путешествия. В соответствии с нормами права за сохранность переданных вещей отвечает та организация, которой они были Вами вверены ввиду специфики деятельности этой организации (например, авиакомпания, отель, камера хранения и т. д.).

При этом сам турист, как заинтересованное лицо, так же несет ответственность за сохранность своего багажа, ценностей и документов в течение путешествия.

Отель несет ответственность как хранитель (без особого о том соглашения с проживающим в отеле лицом) за утрату, недостачу или повреждение вещей туриста, внесенных в гостиницу, а также за помещенные в сейф отеля или номера валютные ценности и иные драгоценные изделия. Размер такой ответственности определяется правила самого отеля. Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в номере или ином предназначенном для этого месте. Таким образом, правомерными и обязательными действиями туристов было бы обращение с заявлением в администрацию отеля о пропаже их вещей.

При не принятии персоналом отеля или дирекцией адекватных мер по поиску пропавших вещей Вам следовало обратиться в правоохранительные органы страны временного пребывания за защитой нарушенный прав.

Кроме того, в соответствии со ст.4 Федерального закона от 01.01.2001 г. «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» граждане Российской Федерации за пределами России находятся под защитой и покровительством Российской Федерации. Соответственно, при совершении противоправного деяния в отношении туристов, они вправе обратиться в дипломатические представительства и консульские учреждения РФ для обеспечения защиты и покровительства российских граждан.

К сожалению, как нам сообщил Туроператор, собственными силами организовать розыск пропавших за рубежом Ваших вещей Туроператор не имеет возможности. Туроператор направил копию Вашей претензии принимающей компании, и высказал просьбу предпринять все возможные шаги для розыска пропавших вещей. О результатах мы сообщим дополнительно после получения информации от Туроператора.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ ЦЕННОСТЕЙ ИЗ СЕЙФА В ОТЕЛЕ

Мы сожалеем, что Ваш отдых был омрачен таким событием, как кража имущества.

Однако мы не согласны с заявленными в претензии в адрес нашей компании, как Турагента, требованиями относительно выплаты Вам за наш счет материальной компенсации за утраченное имущество.

В целях обеспечения сохранности личного имущества постояльцев отель, забронированный для Вашего проживания, оборудован сейфами. Вы были вправе по своему усмотрению воспользоваться данной услугой или самостоятельно обеспечивать сохранность личных вещей.

В том случае, если имущество пропало из сейфа, Вам следовало бы обратиться с заявлением в администрацию отеля либо в правоохранительные органы страны пребывания за защитой нарушенных прав.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ВОЗВРАТА ТУРИСТОВ С ПОТЕРЕЙ ОДНОЙ ОПЛАЧЕННОЙ НОЧИ

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как нам сообщил Туроператор Тур», в связи с тем, что авиакомпания отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места – SU 344 авиакомпании «Аэрофлот», но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга – ночь проживания в заказанном отеле.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от Туроператора, составит 1.200 рублей – стоимость проживания одной ночи в отеле «Мариотт» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается).

Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ СОКРАЩЕНИЯ ВРЕМЕНИ ПУТЕШЕСТВИЯ ИЗ-ЗА ИЗМЕНЕНИЯ ВРЕМЕНИ ВЫЛЕТА

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения.

В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией 11 мая с. г. времени вылета рейса S7-337 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания. Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме.

ОТВЕТ-1 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества.

Вы были поселены пятизвездочном отеле «Intercontinental», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Intercontinental» по условиям проживания соответствует «Grand Resort», оба отеля имеют категорию 5*****.

В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона от 01.01.2001 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось.

Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой. В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Intercontinental» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора.

В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно проинформированы при заключении Договора по изложенным выше нормам.

Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

ОТВЕТ-2 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «King Karl II», категории «четыре звезды».

По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 10.000 рублей, а именно:

– 6.200 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Grand Resort» 5***** и фактически предоставленном отеле «King Karl II» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается);

– 800 рублей – компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами;

– 3.000 рублей – компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно.

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

ОТВЕТ НА НЕОБЪЕКТИВНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ О ЯКОБЫ НЕНАДЛЕЖАЩИХ УСЛУГАХ В ОТЕЛЕ

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами и забронированном для Вас отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Kemal Bay Hotel» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т. п.) мы запросили Туроператора, который обеспечивал предоставление забронированных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров Туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер.

В период путешествия Вы не уведомляли ни нас или ни сотрудников Туроператора, ни администрацию отеля об обстоятельствах, ставших причиной Вашей жалобы. Тем самым Вы лишили нас и Туроператора возможности оперативно проверить основания Вашей жалобы и принять, при необходимости, своевременные меры, возможно удовлетворившие бы все вовлеченные в конфликт стороны. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется для нас возможным.

Мы выражаем сожаление, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Kemal Bay Hotel» категории – 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо дополнительные документальные доказательства понесённого Вами ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам.

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя обязательства в полном объеме и надлежащим образом.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно проинформированы о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом нас или сотрудников Туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕОБХОДИМОСТИ ОСВОБОЖДЕНИЯ НОМЕРА В ОТЕЛЕ В 12 ЧАСОВ

Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер до 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами.

Международное правило «Сheсk out» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле.

Мы хотим обратить Ваше внимание на то, что при заключении договора мы письменно информировали Вас об этих обстоятельствах. Также мы Вам сообщили, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату и при наличии возможности может продлить время проживания в номере.

Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации по данным обстоятельствам.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ, СВЯЗАННУЮ С КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭКСКУРСИИ/УСЛУГ, ПРИОБРЕТЕННЫХ У ТРЕТЬИХ ЛИЦ

Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы. В тоже время хотим отметить, что наша организация, как Турагент, и Туроператор несет ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании Договора о реализации туристского продукта, и указанных в выданном Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав комплекса туристских услуг, который Вы оплатили у нас для себя.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваши требования о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что мы заранее, письменно информировать Вас при заключении с нами Договора об обстоятельствах и последствиях, связанных с приобретением Вами во время путешествия и по своей инициативе услуг у третьих лиц.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения. Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Наше Турагентство содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая.

В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае – .

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно информированы при заключении с нами договора об указанных выше обстоятельствах, связанных с медицинским страхованием.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕВЫДАЧЕ/ЗАДЕРЖКИ В ВЫДАЧЕ ВЪЕЗДНОЙ ВИЗЫ

Мы сожалеем, что путешествие, которое Вы забронировали, не смогло состояться по причине не выдачи во время Вам визы консульством страны планируемого посещения.

Рассмотрев Вашу претензию, мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что в не своевременном получении Вами визы, и как следствие этого – в ущербе, который Вы понесли по этой причине, – виновата наше Турагентство.

Виза – это разрешение суверенного государства на въезд на его территорию иностранного гражданина. Ни наше Турагентство, ни Туроператор не имеют возможности как-либо влиять на решение, принимаемое посольством или консульством иностранного государства. И более того, представительство иностранного государства не обязано кому-либо давать разъяснения по поводу того, почему им не была выдана виза иностранцу либо почему выдача визы была задержана. По тем данным, которые нам сообщил Туроператор, именно так и произошло.

Наше Турагентство может лишь оказывать содействие в надлежащей подготовке документов, необходимых для обращения за визой, и передаче этого пакета документов Туроператору. На этом основание услуга по получению визы является дополнительной, и ее суть состоит именно в оказании консультативно-информационных и курьерских услуг.

Мы хотим обратить Ваше внимание на то, что указанные выше обстоятельства следуют из норм заключенного между нами Договора о реализации туристского продукта. И Вы были добросовестно информированы нами по данным обстоятельствам до заключения с нами Договора. И Ваши утверждения о том, что Вы не были надлежащим образом информированы по обстоятельствам и ответственности сторон за выдачу виз, не соответствуют действительности.

В соответствии с нормами статьи 309 ГК РФ взятые на себя, как на Турагента, обязательства перед Вами нами были исполнены надлежащим образом в соответствии с условиями договора и требованиями закона.

Обращаясь к сути Вашей претензии, мы хотели бы отметить, что в соответствии с нормами права (например, см. ст. 56 ГПК РФ), каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые она ссылается в качестве обоснования своих требований. Доказательств наличия причинно-следственной связи между возникшими у Вас убытками и нашими действиями как Турагента, в претензии не приведено, и судя по всему, у Вас не имеется.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости тура, которым Вы не воспользовались по причине несвоевременного получения визы, не подлежит удовлетворению.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были проинформированы при заключении с нами Договора о том, что у Вас есть возможность приобрести страховой полис, которым были бы застрахованы Ваши расходы, связанные с отменой или прерыванием туристской поездки, в том числе, и по причине не выдачи Вам визы. Вы сознательно отказались от предложенной нами возможности, и тем самым осознано взяли на себя все материальные риски, связанные с Вашими денежными потерями из-за невозможности совершить путешествие.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕСЧАСТНОМ СЛУЧАЕ ВО ВРЕМЯ ТРАНСФЕРА

Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию. Соответствующий полис страховой компании был Вам выдан перед началом путешествия.

Как нам сообщил Туроператор, который отвечал за предоставленных Вам туристских услуг, организация, осуществлявшая трансфер, и сам Туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования.

Со своей стороны в качестве компенсации за причиненные неудобства руководством нашей компании было принято решение о предоставлении Вам скидки в размере 5% в случае бронирования Вами у нас следующего путешествия.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим посетить наш офис и подписать с нами соглашение о досудебном урегулировании претензии.

ОТВЕТ-1 НА ТРЕБОВАНИЕ О ВОЗВРАТЕ СТОИМОСТИ ТУРА ПО ПРИЧИНЕ БОЛЕЗНИ ЛИБО НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ С ТУРИСТОМ

Мы сожалеем, что Вы не смогли осуществить путешествие (были вынуждены прервать путешествие) по причине внезапного заболевания и госпитализации (смерти родственников, начала судебного преследования и т. п.).

Однако мы не можем согласиться ни с Вашим утверждением о том, что данные обстоятельства являются форс-мажорными, ни и с Вашими требованиями о возвращении Вам всей суммы, уплаченной за туристские услуги. Данные обстоятельства, как нам представляется, относятся к расторжению договора по инициативе туриста, а не к форс-мажорным событиям. При этом хотим заметить, что в случае форс-мажора стороны договора вообще освобождаются от каких-либо претензий друг к другу, то есть возврата денег вообще может не быть. С учетом норм российского законодательства и действующего между нами Договора возврат средств в Вашу пользу может быть осуществлен не на всю сумму стоимости путешествия, а только за вычетом наших фактически понесенных расходов. В соответствии с приложенной к письму калькуляцией эта сумма составляет 1.000 рублей.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим подписать с нами соглашение о досудебном урегулировании претензии и направить этот документ в наш адрес.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были проинформированы при заключении с нами Договора о том, что у Вас есть возможность приобрести страховой полис, которым были бы застрахованы Ваши расходы, связанные с отменой или прерыванием туристской поездки. Вы сознательно отказались от предложенной нами возможности, и тем самым осознано взяли на себя все материальные риски, связанные с Вашими денежными потерями из-за невозможности совершить путешествие.

ОТВЕТ-2 НА ТРЕБОВАНИЕ О ВОЗВРАТЕ СТОИМОСТИ ТУРА ПО ПРИЧИНЕ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ С ТУРИСТОМ

Мы выражаем Вам соболезнование в связи с постигшим несчастным случаем, по причине которого Вы не смогли осуществить путешествие.

Однако мы не можем согласиться с Вашим требованием о том, что мы должны войти в Ваше положение и возвратить Вам всю сумму, уплаченную ими за туристские услуги. С учетом норм российского законодательства и действующего между нами Договора возврат средств в Вашу пользу может быть осуществлен не на всю сумму стоимости путешествия, а только за вычетом наших фактически понесенных расходов. Но с учетом того, что Вы сообщили о данных событиях после даты начала Вашего путешествия, то наша заявка Туроператору на бронирование услуг для Вас также была нами аннулирована уже после срока фактического начала путешествие. В этом случае, как нам сообщил Туроператор, его затраты по данной заявке составили 100% стоимости услуг.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были проинформированы при заключении с нами Договора о том, что у Вас есть возможность приобрести страховой полис, которым были бы застрахованы Ваши расходы, связанные с отменой или прерыванием туристской поездки. Вы сознательно отказались от предложенной нами возможности, и тем самым осознано взяли на себя все материальные риски, связанные с Вашими денежными потерями из-за невозможности совершить путешествие.