Динамическая цена и что делать если в момент бронирования цена на тур выросла

Начиная с января 2015 года туроператоры перешли на так называемую динамическую или “живую” цену на туры. Сейчас стоимость туров рассчитывается в онлайн-режиме.

Главная проблема динамической цены — слишком быстрое изменение стоимости туров. Важно помнить, что цена может измениться не только, пока турист едет к турагенту, но даже во время заведения заявки.

Процесс бронирования все чаще сравнивают с рулеткой: ценник не изменился или упал — отлично. Но если он вырос, приходится объяснять туристу, что это не мошенничество, а современная система.

Как это работает на самом деле, туроператоры не раскрывают, но в целом наблюдатели сходятся в предположениях. Считается, что робот-тарификатор, фиксируя факт брони тура, повышает стоимость аналогичных предложений: на эту же дату, в этот же отель. Еще, как подозревают агенты, программа учитывает не только реальную бронь, но и количество запросов на конкретный тур: выше интерес — выше и цена.

Автоматическая корректировка цен позволяет туроператорам увеличить прибыль: больше зарабатывать на продукте, который пользуется спросом, и стимулировать продажи менее востребованных услуг. Например, если 10-дневные туры в Египет продаются «со скрипом», а на неделю, напротив, бронируются отлично, то система сделает цены 10-дневных пакетов ниже, повысив прайсы на недельные туры. Туристы получат доступные цены, а оператор — гарантированные брони.

Еще одна выгода для туроператора от введения  «живой» цены — такая система наверняка будет интересна прямым туристам. По аналогии с поиском дешевых авиабилетов, туристы могут «ловить» на сайте туроператора наиболее выгодные цены на турпакеты. Это стимулирует туриста к быстрому принятию решения: нашел цену — решил — забронировал.

При работе с туристом Вы, ссылаясь на «живую» цену, должны стимулировать туристов быстрее решиться на покупку. Особенно, если Вам удается «поймать» хорошую цену прямо в присутствии туриста.

Что делать если в момент бронирования цена на тур выросла?

Ситуация

Менеджер по туризму пообщался с клиентом, выяснил все его пожелания, клиент заинтересован в туре и изъявил желание бронировать/оплачивать тур и доволен ценой. По какой-то причине менеджер начал бронирование тура спустя час или более времени после общения с клиентом. В этот момент менеджер видит, что цена на тур выросла.

Как быть?

  1. Не допускать таких ситуаций.
  2. Сообщите клиенту о динамической цене и что это не зависит от Вас. Стимулируйте клиента принять решение о бронировании как можно скорее (в момент общения по конкретному туру с конкретной ценой). Бронируйте оперативно. Если же клиент сомневается и хочет подумать, то скажите, что цена может вырасти и ему придется платить ту цену, которая будет на момент бронирования.
  3. Сделайте скриншот экрана с ценой туроператора в момент когда Вы хотите начать бронирование. Если в момент бронирования цена изменилась (выросла) и прошло очень мало времени, попробуйте написать туроператору — иногда туроператор может выставить для Вас ту цену, которая зафиксирована на скриншоте. Однако, это не гарантировано.

ПОМНИТЕ: если Вы затянули с бронированием и цена выросла, а клиент не хочет доплачивать, то тут 2 исхода: менеджер доплачивает разницу “из своего кармана” (зарплаты) или менеджер делает возврат средств клиенту. В первом варианте теряет менеджер, во втором компания теряет клиента и прибыль (и менеджер теряет комиссию).

Менеджер признает вину с задержкой бронирования тура и предлагает (руководству) забронировать тур, компенсировав разницу в цене своим агентским вознаграждением, говоря, что так компания сработает “в ноль” и не потеряет клиента.

Компенсировать разницу в цене тура агентским вознаграждением НЕ означает сработать “в ноль”. В стоимость работы с клиентом (бронирование тура) входит не только работа менеджера и его агентское вознаграждение. Здесь и работа других сотрудников (интернет-маркетолог, затраты на рекламу и привлечение клиентов, работа секретаря, работа сотрудников колл-центра, работа бухгалтера и т.д.). Так что компенсация разницы в стоимости тура за счет агентского вознаграждения – запрещена. Менеджер либо убеждает клиента доплатить, либо доплачивает сам, либо оформляет возврат клиенту.