Аннуляция тура

Клиент хочет аннулировать забронированный тур

ВАЖНО!!!

Срок возврата по законодательству РФ 10 календарных дней с момента написания туристом заявления на возврат, а это значит, что в день, когда от туриста поступает заявление на возврат, от вас должно быть отправлено заявление на возврат туроператору. Если вы не уложились в срок 10 дней (отправили туроператору или бухгалтеру заявку на возврат позднее), то все неустойки, которые требует турист (согласно ст. 26 ГК РФ, 1% от суммы возврата за каждый день просрочки) вычитается из вашей зарплаты.

За срыв сроков возврата, то есть, если в течении 2-х дней после поступления заявления от туриста, вы не отправили Туроператору письмо на возврат вы будете депремированы.

Если Турист хочет аннулировать оплаченный тур, то в первую очередь необходимо узнать условия аннуляции у туроператора. 

  1. Если у туриста была куплена страховка от невыезда, то далее следуем инструкции.
  2. Если у туриста страховки от невыезда нет, то:

Рассмотрим первый вариант, когда туроператор вернул нам 100% оплату за забронированный тур

Рассмотрим второй  вариант,  когда туроператор возвращает нам часть оплаты за минусом штрафных санкций или отказывается возвращать 100% оплаты ссылаясь на условия договора.

Рассмотрим первый вариант, когда ТО вернул нам 100% оплату за забронированный тур

Порядок действий:

ВАЖНО! 

Прежде чем отправить туристу заявление на возврат, обязательно предупредить туриста, что при аннуляции тура в случае добровольного отказа предусмотрено ФПЗ.

ФПЗ – это фактически понесенные расходы, включают в себя расходы на комиссию банка, штраф за аннуляцию договора в размере 500 рублей (прописано в договоре), штраф за аннуляцию от туроператора (сумму штрафа устанавливает туроператор).

 

  1. Получить заявление от туриста на возврат средств (ссылка)
  2. На основании заявления от туриста отправить аннуляцию туроператору. 
  3. Написать заявление на возврат денежных средств туроператору (пример).
  4. Рассчитать сумму возврата с учетом фактически понесенных расходов, в случае  добровольного отказа, и без ФПЗ  в случае вынужденного отказа.
  1. Добровольный отказ. Туристы добровольно отказались от поездки и при этом у них нет никаких весомых доводов и подтверждающих документов того, что они действительно не могут отправиться в тур, будь то санаторий или отдых на море. (Согласно договору в случае отказа от тура турист должен возместить фпз).
  2. Вынужденный отказ. Сложившиеся обстоятельства туриста вынудили отказаться от путешествия, причем у туриста имеются необходимые подтверждающие документы, которые объясняют и подтверждают эту причину, например болезнь, не предоставили отпуск и т.д. (в этом случаи ФПЗ с туриста не удерживаются)

Пример (добровольный отказ): Турист решил аннулировать тур стоимостью 54 600 рублей. Туроператор нам вернул 100% оплаты.

Делаем расчет возврата с ФПЗ:

1-ый платеж поступивший от туриста 19 536,93 (через аппекс за минусом комиссии банка);

2-ой  платеж  34 011,80 (через аппекс за минусом комиссии банка);

Итого понесенные расходы 1551,27 это комиссия банка: 1051,27 и аннуляция тура: 500р. Значит возвращаем 53 048,73.

Пример (вынужденный отказ): Турист решил аннулировать тур стоимостью 54 600 рублей. Туроператор нам вернул 100% оплаты. Если есть документы подтверждающие вынужденный отказ возвращаем туристу всю сумму оплаты, то есть 54 600.

  1. При поступлении денежных средств от туроператора на наш расчетный счет придет уведомление от бухгалтера/банка, что деньги пришли. После этого на почту бухгалтеру высылаем заявку на возврат туристу.

Образец:

Заявка на возврат клиенту денег подается бухгалтеру только после того, как вы получили сообщение о том, что туроператор вернул деньги на наш расчетный счет.

В теме письма указываем: “Заявление на возврат по заявке ХХ-ХХ-ХХХХХ”.

В теле письма причина возврата (турист заболел/не подтвердили тур и т.д.) и сумма возврата.

Если турист просит вернуть деньги по вынужденному отказу, то обязательно нужно прикладывать к заявлению сканы документов подтверждающих вынужденный отказ.

Прикрепить заявление о возврате с реквизитами туриста.

  1. Возврат отражаем в своем еженедельном отчете и в МД. В МД нужно указать в комментариях причину возврата. Поставить со знаком “-” оплату от туриста и оплату туроператору тем днем, когда был произведен возврат.

Рассмотрим второй  вариант,  когда ТО возвращает нам часть оплаты за минусом штрафных санкций или отказывается возвращать 100% оплаты ссылаясь на условия договора.

Бывают случаи, когда ТО накладывает штраф за аннуляцию тура или вовсе не возвращает 100% оплаты. В этом случае надо донести до туриста, что политика нашей компании подразумевает полную поддержку туриста в таких ситуациях. Объяснить туристу, что мы являемся турагентами, то есть посредниками между туристом и туроператором. Со своей стороны все свои обязательства мы выполнили, то есть приняли оплату от туриста и отправили эту оплату туроператору удержав свою комиссию. Донести до туриста, что мы будем проводить работу с ТО  и просить полного возврата оплаты от ТО. Первым делом менеджеру или оператору следует обратиться к туроператору с просьбой возврата 100% оплаты, предоставить все необходимые документы в случае вынужденного отказа от тура туристом. Договориться о возврате 100% суммы без штрафных санкций.

Далее есть два варианта событий

1. Рассмотрим когда ТО возвращает 100% оплату или часть оплаты  и турист принял эти условия

В первом случае если турист согласен  со штрафом от ТО, то порядок действий такой же как в первом варианте данной инструкции(см. 1-ую страницу инструкции), но следует не забыть, что  при расчете суммы возврата туристу нужно вычесть сумму штрафа от ТО в случае добровольного и вынужденного отказа.

Пример (добровольный отказ): Турист решил аннулировать тур стоимостью 54 600 рублей (добровольный отказ). Туроператор вернул нам часть оплаты за тур (удержал штраф).

Делаем расчет возврата с ФПЗ:

1-ый платеж поступивший от туриста 19 536,93 (через аппекс за минусом комиссии банка)

2-ой  платеж  34011,8 (через аппекс за минусом комиссии банка).

ТО  нас штрафует на 10% это 5460.

Итого понесенные расходы 7011,27 – это Комиссия банка: 1051,27; Штраф ТО: 5460; Аннуляция тура: 500р. Значит возвращаем 47588,73

Пример (вынужденный отказ): Турист решил аннулировать тур стоимостью 54 600 рублей.  ТО нас штрафует на 10% это 5460. Если есть документы подтверждающие вынужденный отказ делаем расчет без фпз, но со штрафом от ТО  54 600 минус 5460. Итого к возврату туристу 49 140р.

2) Рассмотрим, когда ТО отказывается возвращать 100%  или часть оплаты несмотря на просьбы и предоставления документов, что аннуляция была вынужденной и турист категорично не принимает эти условия.

Если ТО категорично отказывает в возврате частичной или 100% оплаты ссылаясь на условия договора, то следует донести до туриста, что со своей стороны мы сделали все возможное, провели работу с ТО, но получили отказ в письменной или устной форме от ТО. В этом случае нужно донести до туриста, что ему стоит  написать претензию именно  на ТО и обратиться в суд с исковым заявлением на ТО за защитой своих прав.  Со своей стороны мы готовы предоставить все платежные документы по этому туру и полную поддержку в суде. Далее ждем уже решение от туриста.

Возможные вопросы от туриста:

  1. Я заключал договор с вами, а не с ТО, почему я должен судиться с ТО

Возможный ответ: Согласно п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Объяснить туристу, чтобы если он хочет быстрее получить свои деньги и не затягивать судебные процессы то  должен подать претензию напрямую ТО

2. Выдадите ли вы мне все подтверждающий платежные  документы по моему туру

Возможный ответ: Наша компания дорожит своей репутацией и своими клиентами,  поэтому  с нашей стороны вы можете рассчитывать на полную поддержку, в том числе мы предоставим все платежные документы по вашему туру.